בחיים של כל חברה יש רגע שבו צריך לבחור: אתה פה בשביל הלקוחות שלך, לתת להם את מה שהם מחפשים, או שאתה מנסה לעשות משהו ללקוחות שלך, לחלץ עוד כסף? תחשוב למשל על: חברת תוכנה שמציעה שירותים בחינם, אבל מצרפת פרסומות מטרידות באופן חוזר ונשנה.
זה לא אומר שהדרך היחידה היא להמשיך ולהוריד את המחירים שלך. זה לגמרי אפשרי שהלקוחות שלך רוצים לשלם הרבה אבל לקבל יותר על מה שהם שילמו. (דוגמה: חברת טכנולוגיה שמציעה מנוי יקר, אבל מספקת שירות לקוחות מעולה ותוספות רבות). מה שזה אומר הוא, שאתה משתמש במותג שלך, בממשק שלך, בתוכנה שלך ובהשפעה שלך כדי למצוא דרכים לשרת אנשים שיתגעגעו אליך אם לא תהיה כאן. זה לא מפתיע שהרבה חברות משתמשות בתוכנה, בדרכים מניפולטיביות, וב-AI כדי לשפר את הרווח שלהן. אבל, אני לא רואה הרבה מקרים שבהם הן עושות את אותו הדבר כדי לשפר את החוויה וההנאה של המשתמשים שלה.
דוגמה ממש נפוצה: אתרי קניות שמשתמשים ב-AI להמלצות על מוצרים אך לא לשיפור חווית הקנייה. אמזון בודקת דרך שונה להציג ביקורות על המוצרים שהם מוכרים. דוגמה: השינוי בצורת הצגת הביקורות מכוכבים מלאים לאחוזים.
בפורמט החדש, המוח שלך רואה את התמונה של הכוכב, אבל אז הוא צריך לתרגם את המרת המספר 4.6 למשהו עם משקל ומשמעות רגשית – זה אומר - הרבה כוכבים. הפורמט החדש הזה אומר, שלפריטים שמדורגים גבוה לא יהיה יתרון כזה משמעותי - מה שידחוף ספקים אחרים לקנות מודעות ולהציע קופונים (שעליהם אמזון מרוויחה) במקום להשתמש בביקורות באופן לא הוגן.
בפורמט הישן, העבודה של הניתוח הזה כבר נעשתה על ידי הלקוח. המוחות שלנו הרבה יותר טובים בלהגיע למסקנות רגשיות מהוויזואליזציה הזו (ההפרש בתגובה הרגשית שלנו כאשר אנו רואים תמונה של כוכבים לעומת מספר בלבד).
כשחברה מקשה על התנתקות משירותים, או מציעה אופציות לא נדרשות או מנסה להפעיל לחצים על אנשים, היא שוכחת את השיעור שהביא אותה לכאן מהיום הראשון שלה- כשהייתה סטרטאפ. דוגמה: אתרים שמציעים הנחות "בלעדיות" אבל בעצם מדובר בטריקים שיווקיים.
בסופו של דבר, ארגונים ששומרים על רק על עצמם מאבדים את היכולת להמשיך לשרת אחרים.