תאר לך פיצרייה שבה אתה זה שמכין את הפיצה, נותנים לך בצק וכמה תבלינים, אתה מתבל אותה, מכניס ומוציא אותה מהתנור, מכניס אותה לקופסא, חותך למשולשים, ואתה הוא גם השליח שייקח אותה לבית של הלקוח... שהוא אתה. אם הסיפור הזה נשמע לך מוכר, זה כי בשנות ה-90 סיינפלד ביססה על פרק שלם, סביב הטרנד הלא הגיוני, שלא לומר משוגע, שבו הלקוח הוא חלק פעיל בייצור הפתרון.
אבל אנחנו לא בשנות ה-90. אלא ב-2022. ומסתבר שמה שאז נשמע משוגע ומצחיק, הוא לא פחות מכוח עצום של מודלים עסקיים חדשניים, לקשור את הלקוח, ולהפוך אותו לשותף לתוך המסלול של יצירת הפתרון...וכאן באות לידי ביטוי לא מעט משמעויות שיווקיות, אבל לא פחות מזה - תפעוליות, וללא ספק משפיעות בצורה מובהקת על שורות העלויות וההכנסות.
את מה שקרמר המשוגע "גילה" באותו הזמן, חברות כמו "אייס קנה ובנה" ו-"איקאה" יישמו כבר אז. המנהלים שם הבינו כבר אז שהלקוח הממוצע כנראה לא יכול להרכיב מכונית מאפס, אבל אם יתנו לו את הכלים, את חוברת ההוראות והחומרים, הוא יחסוך להם המון, אבל המון נגרים. ועל הדרך הוא יפתח קשר עם המוצר והמותג, שהוא זה שהרכיב אותו.
ומה עם הערך הרגשי של "הצלחתי לבד"...?
אלא שהסיפור הזה לא נגמר פה.
טרנד המודלים של ה-DYI (Do It Yourself) פלש לתחומים אחרים. בעולמות התוכנה, חברות כמו Github מאפשרות לצרכנים שלהם להשתתף באופן פעיל בכתיבת קוד פתוח ע"ב הפלטפורמה, שמשותף עם הקהילה כולה. Github, בלי קהילת הלקוחות שלה, היא בסך הכל שירות אחסון וניהול גרסאות. לא רע בשביל חברה שנמכרה ב-B7.5 $ למייקרוסופט ב-2018.
בוא ננדוד לתעשייה אחרת - חברת האופנה Zara, אוספת מהלקוחות שלה את הבגדים שלהם ומוכרת אות כבגדי יד 2. היא ממש הופכת את הלקוחות והבגדים שלבשו למשאב מרכזי, במודל מעגלי (כלכלה מעגלית), מקביל למודל העסקי הרגיל שלה, ועל הדרך מחברת אותם למסר האקולוגי של החברה.
ומה קרה כשיצרנית המזון הגלובאלית Uniliver החליטה לחדור לשוק הכפרי בהודו? היא הבינה שזה שוק שמתאפיין בביזור גבוה ובמכירות מדלת לדלת. בצעד מבריק, היא הכשירה צרכניות קוסמטיקה מקומיות כמוכרות (על Tupperware כבר אמרתי מילה?), ציידה אותן בסמארטפון לניהול מלאים, והפכה אותן לערוץ ההפצה הראשי שלהן.
הן מקבלות אחוזים מכל מכירה, יונילוור מקבלת אחיזה בכלכלה זרה שהייתה בלתי חדירה עבורה, ועל הדרך מביאה מסר חזק של העצמת נשית.
יש פה חדשנות ברמות הכי אסטרטגיות.
החברות המתוחכמות מסתכלות על הלקוח בתור מי שיכול למנף את המודל העסקי וליצור עבורן אפשרויות שעד אז אז היו סגורות בפניהן – ותמיד הנוסחה כוללת ערך רגשי חזק שבו הלקוח מבין שהוא הרבה יותר מסתם לקוח.
אוקיי, אז מה איתך?
עכשיו התור שלך, תעצור שניה. תסתכל על הלקוח שלך, איך הוא יכול להשתתף ביצירת פתרון שאתה עובד עליו, או אולי פתרון עתידי. מה הוא יכול לתת לך שאתה לא יכול לייצר בעצמך, איך הוא יכול לקחת את המודל העסקי שלך ולפתוח עבורך אפשרויות שעד עכשיו היו סגורות בפניך.
ההימור שלי, אם תחשוב ותמפה בשיטתיות, אתה תגלה הפתעות...