תרבות עבודה ללא תירוצים

כשהתכוננתי לקורס שאני מעביר במהלך הסמסטר הבא, שאלתי את עוזר ההוראה שלי מדוע מודעות הפרסום של הקורס שלנו עדיין אינן תלויות ברחבי הקמפוס. עוד לפני שהשלמתי את שאלתי, נאלצתי לשמוע זרם בלתי פוסק של תירוצים שונים- " היה גשם חזק" ( לא הבנתי כיצד זה קשור למודעות שתלויות בתוך המבנה), ו- "יש לנו עוד די הרבה זמן" ( הסכמנו שצריך לתלות אותן בשבוע שעבר). המצב הזה החזיר אותי לאחור לתקופה שבה התמניתי לסמנכ"ל של מחלקת השיווק בחברה גדולה שהתאוששה מפשיטת רגל. נזכרתי שבדומה לעוזר ההוראה שלי, תירוצים היו המוצר העיקרי בחברה הזאת ותחום ההתמחות המרכזי של עובדי המחלקה שלי. הבנתי שצריך לבצע שינוי והתחלתי ליצור ולטפח תרבות עבודה ארגונית "ללא תירוצים".

סטיב בלנק, יזם מחבר ואבי תנועת ה Lean Startup

תרבות ללא תירוצים צריכה להפוך לערך מרכזי ועליון

מעבר לגילוי לקוחות, יצירת דרישה וביקוש של משתמש הקצה, וגיבוש אסטרטגיה לשיווק המוצר, מחלקת שיווק אמורה לשרת את צוותי המכירות של החברה ולתמוך בהם. התפוצצתי מכעס ומתסכול כשנכשלנו לספק פרויקט חשוב למחלקת המכירות או שלא הצלחנו להכין בזמן מסיבת עיתונאים או פנייה לתקשורת. מהר מאוד הבנתי שלא משנה באיזה כישלון מדובר, לכל אחד במחלקת השיווק של החברה יש תירוץ נוח שהוא מתחבא מאחוריו. אם העובדים עסוקים בלהמציא ולחפש תירוצים, במקום לבצע בזמן את המשימות והמטלות שעמדו בפניהם, אז זה אומר רק דבר אחד- שאנו נכשלים כארגון שצריך להציג תוצאות ולעמוד ביעדים מסוימים. אנחנו לא מצליחים לבצע את המוטל עלינו ומונעים מהחברה להתחיל לייצר רווחים. אנו לא תורמים את חלקנו לייישום המודל העסקי של החברה ופשוט מאכזבים את כל השאר. גרוע מכך, אנו נוטים להסתיר את הכישלונות שלנו, לחפות עליהם ולהציג אותם באור חיובי. אנחנו תמיד מנסים להצטדק ולברוח מאחריות. במקום להתמודד עם חוסר ההצלחה שלנו, ללמוד ממנה ולחשוב כיצד ניתן להשתפר, אנו נוטים לברוח מהמציאות ולטשטש את העובדות. חוסר הכנות והיושרה שלנו רק פוגע באמינות , בתדמית ובמוניטין שלנו.

הבנתי שמדובר בפגם רציני בתרבות העבודה בחברה שלנו, אבל לא יכולתי להבין מאיפה הוא בא וכיצד הוא נוצר. ואז יום אחד, פתאום נפל לי האסימון והבנתי איפה טמון שורש הבעיה. כשמפספסים יעדי סיום ולא שומרים על לוח הזמנים שנקבע מראש- אין שום השלכות. כשהמנהלים הבכירים שמדווחים ישירות אלי מודיעים על עוד כישלון להשלים פרויקט חשוב בזמן- אין שום השלכות. כשהעובדים הזוטרים שהם ממונים עליהם מדווחים על הכישלון שלהם- גם אז אין שום השלכות. אפילו לכישלונות של הספקים אין שום השלכות. כולם ממשיכים להתנהג ולהתנהל כרגיל. אין להם כל סיבה להתרגש או לחשוש מעוד כישלון.

כשאין שום השלכות ותוצאות לכישלון וכולם עוברים עליו לסדר היום, אז כל המחלקה חשה שלא קרה משהו נורא,  כאילו שאין התחייבויות, ציפיות ויעדים שהם לא עמדו בהם. כאילו שלא התרחשה פגיעה בחברה וההצלחה שלה לא נבלמה.אני תמיד שומע אותו פזמון שחוזר על עצמו בצורה קבועה- " העלון של ערוץ המכירות הגיע באיחור כי היה עומס בלתי רגיל אצל הספק והוא החמיץ את התאריך האחרון לביצוע שקבענו במקור." או " היינו חייבים להזיז את הפרסומת למוצר מינואר לפברואר כי איש העיצוב הגרפי היה חולה. לא אמרתי לך את זה כי חשבתי שבסופו של דבר נסתדר, אבל עכשיו אני רואה שאין ברירה אלא לדחות את לוח הזמנים המקורי." או " אנחנו הולכים להחמיץ את השקת המוצר החדש שלנו. הצוות חשב שההכנות ייקחו פחות זמן, אבל בסוף זה התעכב מעבר לצפוי, בכל מקרה, אפשר לדחות את מסיבת העיתונאים שקבענו." הבנתי שירשתי מחלקה עם תרבות עבודה שלא מייחסת שום חשיבות להתחייבויות שהיא לוקחת על עצמה. הם ברחו מכל אחריות לעמוד בלוח הזמנים ולבצע כמו שצריך את העבודה שלהם.

הבנתי שתרבות העבודה במחלקה חייבת להשתנות. העובדים חייבים לעמוד בהתחייבויות שלהם, לקחת אחריות על המעשים שלהם, ולהיות מודעים להשלכות המזיקות של ההרגלים השליליים וחוסר התפקוד שלהם. מהפך זה הכרחי ליצירת מחלקת שיווק יעילה ומצליחה שתדחוף ותקדם את החברה, תשדרג את הביצועים שלה ותאפשר לה לממש את מלוא הפוטנציאל הטמון בה. רציתי שכל עובד במחלקה יעמוד בהתחייבויות שהוא לקח על עצמו, ושניתן יהיה באמת לסמוך ולבנות עליו שהוא ישלים בזמן את הפרוייקטים שהוא אחראי עליהם. יום אחד פשוט תליתי שלט גדול ובולט על הדלת שלי שבו התנוססה ההצהרה הבאה: " מעכשיו, שום תירוץ לא מתקבל יותר". על מנת להבהיר למה אני מתכוון, הוספתי את המשפט: " מהיום כולנו נהיה מחוייבים לדווח בצורה מלאה על הפעולות וההתקדמות שלנו." במקום להסתיר עיכובים ולחפות על דחיינות, התחלתי לדרוש מכל עובד לתת דין וחשבון מלא על כל הישג, קושי וכישלון.

לא התכוונתי לדרוש מהעובדים: " תעזבו אותי בשקט, לא אכפת לי איך , אבל  רק תספיקו לבצע הכל בזמן בכל מחיר "

הסברתי להם למה אני מתכוון בשקיפות מלאה ודיווח מפורט, " כשהסכמנו על תאריך סיום לביצוע פרויקט כלשהוא, אתם חייבים להתחשב בו. ברגע שאתם מתחילים לעבוד עליו ולפני תאריך היעד שנקבע להשלמתו, אל תחששו לפנות אלי ולבקש עזרה, אם אתם תקועים או שיש לכם קושי או בעיה לא צפויה שהתרחשה שלא באשמתכם. אם משהו השתבש, אל תסתירו את זה ותחכו לרגע האחרון. תהיו כנים איתי ונחשוב ביחד כיצד אפשר להתגבר על הבעיה. אבל אל תיכנסו למשרד שלי ביום האחרון לביצוע הפרויקט ותתחילו לספק תירוצים מדוע לא הצלחתם להשלים אותו בזמן. לא אעבור על זה על סדר היום ואתם לא תעבדו יותר בחברה."

המשכתי להסביר לעובדים את המדיניות החדשה שהחלטתי להנהיג, " בגלל שלא אקבל תירוצים מהסוג הזה, אינכם יכולים יותר לקבל תירוצים דומים מהעובדים שכפופים לכם או מהספקים שעובדים איתנו. תסבירו להם היטב שהם יכולים לפנות לעזרה אם הם נתקלו בקושי מסוים, אבל הם לא רשאים להסתיר אותו עד לרגע האחרון ואז להמציא תירוצים שונים לכך שהם לא הספיקו לסיים את עבודתם בזמן. זה יעלה להם במקום עבודתם ."

המטרה שלי לא הייתה לקבוע מועדי סיום ותאריכי יעד קשיחים שלא ניתן לסטות מהם בשום מצב. רציתי לבנות תרבות ארגונית שמבוססת על פיתרון בעיות קולקטיבי ושאין בה הפתעות של הרגע האחרון וחוסר תקשורת.

אני לא טוען שתהליך ההטמעה של המדיניות החדשה הזאת היה חלק, פשוט ומהיר. הרגל ישן קשה לשנות בבת אחת. בני אדם לא אוהבים להודות שהם נתקעו, נקלעו לצרה או מתקשים להתמודד עם אתגר מסוים. מעבר לכך,  רבים מאיתנו שונאים לבקש עזרה ממישהו אחר ולהודות שאיננו מצליחים להסתדר עם משהו בכוחות עצמנו. עובדים רבים התקשו להודות בפניי על קושי ומכשול שנתקלו בו, הם חששו  להשאיר רושם רע ולאכזב אותי או לבלוע את גאוותם, ולכן העדיפו לחכות עד הדקה התשעים ולתרץ למה הם לא הצליחו לבצע הכול בזמן. אחרים הלכו לקיצוניות השנייה, והתחילו לבוא למשרד שלי עם כל בעייה קטנה. הם חשבו שאעשה הכול עבורם, ואשבור את הראש על הפיתרון הטוב ביותר במקומם. הם פירשו "פיתרון בעיות קולקטיבי" כחוסר רצון להתמודד בכוחות עצמם עם כל בעיה קטנה שהתעוררה, והעדיפו להפיל את כל האחריות עלי. כמובן, שלקח זמן עד שהעובדים התרגלו למדיניות החדשה והפנימו אותה. כמובן, שכמה עובדים לא הצליחו להתרגל לתרבות עבודה ללא תירוצים, ונאלצו לחפש מקום עבודה אחר. אבל, כל השאר רק הרוויחו מהמדיניות החדשה, היא הבינה עד כמה היא חשובה, מועילה וחיובית. היא רק הקלה על עבודתם, העצימה אותם ושיפרה את התוצאות וההישגים שלהם.

 

הכל נמצא ב"עדיפות עליונה"

מדובר בעוד הרגל שצריך לטפל בו לפני שבאמת נוכל להטמיע תרבות עבודה "ללא תירוצים".  קלטתי שהצוותים השונים במחלקת השיווק הפכו לחמורי עבודה שמוצפים בכמות לא הגיונית של פרויקטים שונים שאף אחד אחר לא רוצה לקחת על עצמו ולטפל בהם. בין אם הם קשורים ישירות לשיווק או למכירות, או פרוייקטים של חטיבות ויחידות אחרות בחברה- העובדים שלי נאלצו לקחת על עצמם הכול ולעשות את כל העבודה השחורה. כול הפרויקטים היו "בעדיפות עליונה" . העובדים במחלקת השיווק שניהלתי ניסו לעשות הכל בבת אחת, לרצות את כולם ולא לוותר על אף פרוייקט שדחפו וכפו עליהם. הם פשוט לא הרשו לעצמם לסרב ולהגיד: " אנחנו לא יכולים לקחת על עצמנו את הפרויקט הזה". נכפה עליהם מצב בלתי אפשרי שבו הם נאלצו לעשות כל עבודה שמישהו דרש ממחלקת השיווק לספק. כמובן, שהניסיון להתמודד עם מיליון מטלות ומשימות בו זמנית ולהספיק לבצע את כולן נידון לכישלון גמור מראש.

כמובן שהיינו חייבים לעשות משהו ולשנות את המצב. הנהגנו במהירות תהליך תכנון מסודר ומאורגן שמבוסס על התאמה בין היכולות והמשאבים שלנו לבין העדיפות והדחיפות של הטיפול בפרוייקטים שונים. זה שיפר את ההספק והיצרניות של הצוותים השונים והפך את יישום המשימות השונות שעמדו בפנינו להרבה יותר יעיל. כל צוות שיווק שמופקד על תחום והיבט מסוים (שיווק מוצרים, תקשורת שיווקית, ירידים מסחריים, וכו’) חישבו במדויק את שעות העבודה והתקציבים הזמינים שעומדים לרשותם. מדי שבוע, כל חטיבה במחלקת השיווק בנתה דירוג וסולם עדיפויות של הפרוייקטים שהיא צריכה לטפל בהם. היא נתנה אומדן משוער של הזמן והתקציב שידרוש כל פרויקט. בצורה הזאת, כל צוות היה מסוגל להתאים בין היכולות והמשאבים שלו לפרויקטים שהוא לוקח על עצמו. אם מישהו מחוץ למחלקת השיווק היה מנסה להטיל פרויקט חדש , יכולנו לדעת בבירור אם אנו יכולים להכניס אותו ללוח הזמנים שלנו ולקחת אותו על עצמנו. היינו צריכים לחשוב על אילו פרויקטים אנו יכולים לוותר או לדחות את ביצועם למועד מאוחר יותר על מנת לטפל במשימה שהוטלה עלינו, ובאילו פרויקטים חשובים, משמעותיים ודחופים אסור לגעת.

אם מישהו ניסה להנחית עלינו פרויקט פתאומי מבחוץ עוד לפני שהיו לנו מספיק זמן ומשאבים לבצע אותו, ביקשנו ממנו להחליט על פרויקט אחר שלו שהוא יהיה חייב לדחות או לוותר עליו. אם לא היו לנו בכלל משאבים או יכולת לעמוד בבקשה של מחלקה או חטיבה אחרת בחברה לבצע פרויקט מסוים, עזרנו להן למצוא משאבים מחוץ לחברה ולהתמודד עם המשימה בעזרת מיקור חוץ. לבסוף, לא הסכמנו בצורה אוטומטית לכל פרויקט שהונחת עלינו רק כי לא היה לנו נעים להגיד לא. כל עבודה שלקחנו על עצמנו הייתה באמת חשובה לחברה, לחזון ולערכים שבהם היא דבקה, ולהצהרת השליחות של הארגון כולו בכלל ושל המחלקה שלנו בפרט.

עם הזמן, התחלנו לקחת אחריות על הפעולות שלנו ולדווח עליהן בצורה מלאה. יישום קפדני וחסר פשרות, כנות, יושרה, ושקיפות הפכו לאבני היסוד בתקשורת שלנו אחד עם השני, עם חטיבות אחרות בארגון ועם הספקים שאיתם אנו משתפים פעולה.

כשאין תירוצים יש תוצאות. כשהעובדים התרגלו להפסיק לעגל פינות, להסתיר כישלונות, ולהתרשל ביישום ובתפעול השוטף, הפכנו לארגון הרבה יותר יעיל ומצליח שהציג ביצועים יוצאים מהכלל. התחלנו לעמוד בכל מה שהתחייבנו אליו- וסיפקנו את זה בזמן ומבלי לחרוג מהתקציב.

 

לקחים שצריך להפיק מהמאמר

  • אף אחד לא ניסה לספק תירוצים לכישלונות שלו, רק עובדות ובקשות לעזרה.
  • שום תירוצים שנועדו לחפות ולהסביר כישלונות לא התקבלו, רק עובדות והצעות לעזרה .
  • יישום וביצוע קפדני ובלתי מתפשר.
  • כנות ויושרה אישית.

זה הכל. ארבעה סעיפים פשוטים שמדברים בעד עצמם. אלה היסודות שהגדירו את תרבות העבודה שלנו.

 

אלי בעל 20 שנות נסיון בשש תעשיות בעולם העסקי, ועצב פתח ויישם מודלים עסקיים בסביבות סטרטאפ וחברות מבוססות. הוא בנה מיזמים מרעיון ועד הוצאה לפועל וחווה הצלחות וכשלונות. אלי משלב בעבודה את אהבתו לעיצוב, משחק ומנטורינג לאחרים. הוא סקרן לגלות אנשים ולקוחות ובעל אובססיה למודלים עסקיים ופיצוח ערך.