שלושה צעדים פשוטים להכנס לראש של הלקוחות שלך ולהצליח בגדול! (חלק א')

לעתים קרובות מדי אנו פוגשים בחברות ועסקים אשר חוזרים על אותה שגיאה בסיסית – הם מבצעים תהליך חדשנות עסקית ומפתחים מוצר או שירות חדשניים ומהפכניים, מבוססים על הטכנולוגיות החדישות והעדכניות ביותר, מבלי להתחשב בצרכי הלקוח והעדפותיו. השארת הלקוח מחוץ למשוואה בתהליך יזמות וחדשנות עסקית יוביל ליצירת מוצר מגניב שאף אחד לא באמת צריך ולכן יוביל לכישלון ולמפח נפש ודאי.

למרות המודעות ההולכת וגוברת לחשיבות של החוויה הצרכנית והחשיבות של התמקדות בלקוח בתהליך פיתוח ויזמות עסקית, ואינספור המאמרים והבלוגים על חשיבות הנושא ברשתות החברתיות, כל אדם נוטה באופן טבעי לחשוב שהרעיון החדשני שנכנס לו לראש הוא הרעיון הכי טוב אי פעם, שכולם יתאהבו בו ושאין סיכוי שהוא לא יצליח בעולם האמיתי.

אנחנו נוטים לקדם את החזון שלנו כפתרון היחיד והבלעדי, תוך התעלמות מבדיקת דעות ומחשבות הצרכנים שלנו שאמורים לצרוך ולהשתמש במוצר או בשירות שאנו מפתחים. הביטחון המופרז שלנו בהצלחת המוצר והרצון לפתח אותו במהירות ובנוחות המירבית מונעים מאיתנו לתקף את הצלחתו בקרב לקוחות אמיתיים.

ישנה בעיה עמוקה בקו המחשבה הזה.

מי שיקבע את מידת הצלחתו של המיזם הוא האדם הפשוט

כשאתה נמצא בעיצומו של תהליך חדשנות עסקית ופיתוח מוצר או מודל עסקי חדש אתה חייב לקחת בחשבון את הלקוחות הפוטנציאליים שלך ולבדוק את הרעיון החדש שלך בעולם האמיתי. אחרת, תהליך החדשנות שלך לא יזכה להצלחה. מה שגרוע יותר, שבמקרים רבים אינסוף משאבים, תקציבים וזמן יקר מתבזבזים על מוצר שעובד רק על הנייר ונראה מפתה במצגות ובמחקרים תיאורטיים, בעוד שאין לו כל סיכוי להצליח בעולם האמיתי. למעשה, אתם מפתחים במלוא הקיטור מוצר או רעיון עסקי חדש שמעולם לא ניסיתם לוודא אם הוא עובד בקרב זה שקובע באמת את הצלחתו- הלקוח הפוטנציאלי שלכם.

עליכם להבין עובדה בסיסית ופשוטה: בין אם אתם עובדים על שירות או מוצר חדש ומהפכני או על מודל עסקי חדשני ונועז בשביל העסק שלכם, בסוף מי שיקבע את מידת הצלחתו הוא האדם הפשוט. כל תהליך חדשנות עסקית נועד בשביל הלקוח הפוטנציאלי שלכם, ולכן התמקדות בגורם האנושי חיונית להצלחתו. על מנת ליצור שינוי אמיתי ומהותי בעסק שלכם ולהוביל אותו לשגשוג ולהצלחה עליכם "להיכנס" לראש של הלקוחות שלכם ולהבין מה הם באמת צריכים וכיצד ניתן לשפר, לסייע ולהקל על חייהם.

AB_CMW_Post

טונות של ספרים, בלוגים, מאמרים וסמינרים מוקדשים למטרה הנכספת של הבנת צרכי הלקוח, העדפותיו והדרכים לזכות באמונו. למעשה, ההגדרה המקובלת והנפוצה של תהליך עיצוב או פיתוח מודל עסקי חדשני מעמידה את הצרכן (הגורם האנושי) במרכז. חובה לתקף את הרעיונות המרכזיים מאחורי הרעיון העסקי החדש שלכם בעולם האמיתי, לקבל תגובה תמידית מהלקוחות ולפתח את המוצר הבא שלכם בדרך של ניסוי וטעיה- תוך קבלת משוב מהלקוח לגבי השימוש במוצר העתידי.

כל ספר, בלוג וקורס בנושא יזמות וחדשנות עסקית יחזרו שוב ושוב על אותה עובדה פשוטה- תהליך התיקוף יכול להיות מהיר, פשוט ויעיל, ואפשר ללמוד על הצרכים, הבעיות וההעדפות של הלקוחות שלכם בעזרת כמה צעדים פשוטים.זה לא כל כך מסובך כמו שזה נראה במבט ראשון. הבנה יסודית ומעמיקה של הצרכים והשאיפות של הלקוחות שלכם תמיד מורכבת משלושה מרכיבים מהותיים שאותם נסקור במאמר זה- תצפית על התנהגותם בפועל על מנת להבין את דפוסי והרגלי הקנייה והצרכנות של הלקוחות שלכם, תשאול,תחקור וראיון על מנת להבין את הסיבות מאחוריהם, וניסיון להבין לעומק את השאיפות, הצרכים והבעיות של הלקוחות הפוטנציאליים שלכם. אנו מבטיחים שעצות אלה יוכיחו את עצמן שוב ושוב ויבטיחו את ההצלחה והשגשוג של העסק שלכם לתקופה ארוכה.

תצפית

הצעד הראשון להבין את הלקוח שלך הוא הפשוט והבסיסי ביותר- לצפות ולעקוב אחר התנהגותו בפועל. כמובן שזה ידרוש ממך לבצע פעולה לא שגרתית- לעזוב את הכיסא הנוח שלך, להתנתק מהעבודה מול המחשב ולצאת מהמשרד הממוזג לעולם האמיתי.  מטלה הכרחית זאת עומדת בבסיס המוטו הידוע של גורו היזמות והחדשנות העסקית הנודע סטיב בלנק ( והמנכ"ל הקודם שלו בחברת המחשבים ארדנט): " אתה חייב לצאת ממטה החברה שלך ולהכיר את הלקוחות שלך בעולם האמיתי".

Food_For_Thought_Quotes_Entrepeneurs_Strategy_Innovation(4)

כדי להבין את הלקוחות שלך לעומק, עליך ללמוד על דפוסי ומאפייניי ההתנהגות והצריכה שלהם. עליך לברר מה מניע אותם לרכוש ולהשתמש במוצרים מסוימים, מה מפריע ומשבש את אורח חייהם התקין, מה משפיע ומעצב את הבחירות הצרכניות שהם עושים. את כל הגורמים האלה ניתן ללמוד מתצפית פשוטה אחר הלקוחות הפוטנציאליים שלך בסביבתם הטבעית, כאשר הם מנהלים את אורח החיים הרגיל והשגרתי שלהם. מעקב כזה אחר הצרכן ישפיע על הדרך שבה אתה תופס את הלקוחות שלך והכרחי להבנת הצרכים וההעדפות שלהם. תצפית כזאת הכרחית גם לתיקוף הרעיונות המרכזיים והנחות המפתח בבסיס המודל העסקי או המוצר החדש שאתה מפתח, התנהגות ותגובת הלקוח יעזרו לך לאמת או להפריך אותם בפועל.

כמו בכל דבר בחיינו, ישנן דרכים נכונות ועדיפות יותר לביצוע התצפית אחר הלקוחות שלכם ועדיף להתמקד בהן על מנת לבצע את המשימה בצורה הטובה, המוצלחת והיעילה ביותר. לפני שנדון בעניין בהרחבה, אנו רוצים לעשות אתנחתא קלה ולשאול אתכם שאלה פשוטה: כאשר אתם יושבים בבית הקפה השכונתי שלכם לכוס קפה או תה, איך אתם פותחים את שקית הסוכר המצורפת? נחזור לתשובה בהמשך המאמר.

תצפית אחר הלקוח הפוטנציאלי שלכם בעולם האמיתי כרוכה בכמה כללים פשוטים שיש לעקוב אחריהם על מנת שהתהליך יעבור בצורה המוצלחת והיעילה ביותר. הכלל הראשון הוא שלפני שיוצאים החוצה לתקף את המודל העסקי החדשני שלכם יש לתכנן היטב את התצפית אחר הלקוחות שלכם.

12_Mistakes_to_Avoid_When_Turning_An_Idea_Into_A_Business(169795144) - Copy

 

"זבוב על הקיר"

הכלל הראשון הוא ,שאתם חייבים להגדיר בקפידה את הנושא והמטרה של הניסוי שלכם לפני שאתם ניגשים לבצע אותו. עליכם לבחור מראש באילו קבוצות או קהלים להתמקד, להחליט באיזה פעילויות והתנהגויות יש להתרכז במהלך התצפית, ולבחור היטב את סביבת ומקום התצפית.

חשוב לזכור, שאופי וסוג ההתנהלות האנושית בחיי היום יום מושפעת ומעוצבת על ידי הזמן והמקום שבחרתם. לדוגמה, אם אתם רוצים לצפות בהרגלי האימון וההתעמלות של אנשים שונים, מקום התצפית האופטימלי יהיה חדר כושר, פארק ציבורי, מסלול הליכה וכדומה. עליכם לבצע את התצפית בבוקר או בערב, בהם רוב האנשים מבצעים פעולות אלה. אל תשכחו לקחת עמכם אמצעים לתיעוד ורישום התוצאות של הניסוי שלכם ולכן תצטיידו בכלי כתיבה ויומנים. אתם יכולים גם לצלם ולהקליט את התצפית שלכם. כך תוכלו לשתף ולהראות את הממצאים של התצפית שלכם לשאר חברי צוות הפיתוח והחדשנות העסקית בחברה שלכם.

הכלל השני, הוא שעליכם לשמור על פרופיל נמוך במהלך התצפית ולהיות כמו "זבוב על הקיר". בדיוק כמו שבמחקר נסיוני של חברת תרופות, לא מגלים לחולים הנבדקים איזה תרופה היא ממשית ואיזה תרופה היא תרופת פלצבו הנועדה למטרות בקרה והשוואה, אסור לכם להתערב בפעילות היומיומית הרגילה של הלקוחות שלכם ולחשוף בפניהם שאתם עוקבים אחריהם. חיוני שהצרכנים הפוטנציאליים שלכם יחושו שהם בסביבתם הטבעית ויתנהגו כרגיל ובאופן שגרתי. אם הם יגלו שהם נקלעו ל"ניסוי" צרכני הנועד למטרות עסקיות ושיווקיות, הם עלולים להתנהג באופן שונה ממה שהם נוהגים בדרך כלל במסגרת סדר היום השגרתי שלהם, וכך תוצאות הניסוי והתצפית יהיו מוטות , שגויות ולא מדויקות.

לאחר שראינו כיצד תצפית נכונה ויעילה אחר הלקוחות שלכם נראית על הנייר, אתם עלולים לשאול את עצמכם ( ואותנו) כיצד בכל זאת זה מתבצע ומתנהל בפועל.

 

לאמץ דרך שיווק ייחודית במקום להקים מפעל…

דוגמה ממשית של ניסוי תצפית שנערך במסגרת עבודה העסקית עם חברות שונות: במהלך תהליך חדשנות עסקית  לחברה גדולה לייצור ציוד שרברבות ואינסטלציה בשם Wavin, עבד צוות הפיתוח שלהם על עיצוב ותיקוף מודלים עסקיים חדשים. במשך כמה ימים תוכנן "ספארי לקוחות"  שנועד לתקף את הרעיונות העסקיים והצעות הערך שלהם בעולם האמיתי.

commercial-plumbing-1

הממצאים של הצוות שביצע את התצפית היו מפתיעים ומהפכניים. הם הפריכו את הרעיונות הבסיסיים במסגרת החזון העסקי החדש שרצו לאמץ וגרמו להם לזנוח אותו. בעוד שהם התחילו עם התובנה שעל מנת להתפשט לשוק חדש עליהם להגביר את כושר ויכולת הייצור שלהם ועל כן עליהם להשקיע במפעל חדש, התצפית שהם ערכו במשך שבוע באתרי בנייה ובחברות צנרת שונות, שינו את תפיסת עולמם לגמרי. הממצאים הוכיחו שעל מנת להגביר את קצב המכירות שלהם ולהתפשט לשווקים חדשים, הם צריכים בסך הכל לאמץ דרך שיווק ייחודית ולא שגרתית בקרב הלקוחות שלהם, שתבטיח קצב ומידת מכירות גבוהה בהרבה מהקיימת, ותבטיח את גדילתם והתרחבותם בשוק המקומי.

כך החברה ניצלה מבזבוז כספים ומשאבים אדיר, חסכה מיליוני דולרים שהיו יורדים לטמיון וגילתה דרך חדשה ומפתיעה לרווחיות ולשגשוג. כל זאת באמצעות תצפית פשוטה אחר הצרכים ודפוסי ההתנהלות של הלקוחות שלהם.

נחזור לשאלת פתיחת שקית הסוכר שהעלנו קודם. התשובה היא פשוטה: אתם מנערים את השקית לפני שאתם פותחים אותה. מאיפה אנחנוו יודעים? מתצפיות אחר אנשים שביצעו את הפעולה.

בחלק ב' של הפוסט, נביא שתי טכניקות נוספות לפענוח לקוחות ומה מניע אותם להחלטה.

הרשמו לאחד האירועים שלנו  או צרו איתנו קשר, כדי להכיר מקרוב איך לפצח את חידת הלקוחות והערך שתצרו עבורם (במקום לקרוא אינסוף מחקרי שוק ולדמיין תכונות מוצר שאף אחד לא ישתמש בהן)

לאסף 15 שנה של ניהול עסקי בחברות טכנולוגיה. הוא צבר קבלות על השגים עסקיים משמעותיים בארגונים מספר ואף היה חלק ממכירת חברת הסטרטאפ Storewise ליבמ בתחום אחסון הנתונים החכם. בתפקידו כמנהל הפעילות האירופאית ביבמ הביא להשגי צמיחה בהכנסות בתוך פחות משנה. הוא משמש כמנטור למספר מנהלים וחברות סטרטאפ ובעל תואר EMBA מהאוניברסיטה העברית בירושלים. הוא יזם אובססיבי ועוסק ביזמות באשר היא.